陽光人壽：“靈犀3.0”領(lǐng)航數(shù)智時代 譜寫保險服務(wù)新篇章

自由如風(fēng)

  在數(shù)智化時代，為進一步提升金融服務(wù)實體經(jīng)濟質(zhì)效、強化金融服務(wù)深度與廣度，保險行業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成了全行業(yè)的必答題。作為中國金融業(yè)的新銳力量，陽光人壽的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已率先交出全新答卷。

  2022年陽光人壽推出“靈犀體驗計劃”，旨在通過集中科技力量、聚集數(shù)據(jù)資源，全面提升數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品的生產(chǎn)能力，進而實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動客戶體驗升級。2023年，陽光人壽創(chuàng)新升級推出“靈犀3.0”版本，在場景覆蓋和客戶服務(wù)等方面進行了全面升級，大幅度提高了客戶服務(wù)一次完成率。數(shù)字提升的背后不僅僅是超越客戶對保險服務(wù)的期望，更是陽光以專業(yè)、知心、智能的方式，滿足客戶的差異化需求。

  全場景應(yīng)用 “靈犀專業(yè)”新升級

  在專業(yè)化方面，“靈犀3.0”通過持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新，為客戶提供專業(yè)、全面的服務(wù)解決方案，旨在滿足客戶多樣化和個性化的需求。

日前，陽光人壽客戶孫女士曾因意外受傷住院治療，出院后想要辦理線上理賠，因為不熟悉線上辦理的具體流程，未能及時辦理成功?！办`犀3.0”監(jiān)測到該情況，系統(tǒng)立即自動生成了服務(wù)工單并發(fā)送至在線客服?？头藛T收到工單后，第一時間致電李女士，為她提供了詳細的操作指導(dǎo)，李女士隨即順利提交了理賠材料，還能在APP上實時查看理賠進度。“整個服務(wù)體驗非常流暢，幫我解決了很多問題?！崩钆坑芍缘母锌?/div>

據(jù)了解，“靈犀3.0”版本在數(shù)據(jù)監(jiān)測范圍上進行了場景升級，覆蓋的業(yè)務(wù)辦理場景范圍由原來的保全、理賠業(yè)務(wù)，擴展到支持雙錄、回訪、投訴等業(yè)務(wù)場景，覆蓋的辦理環(huán)節(jié)與客戶量均有顯著增加?？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)時不僅能體驗“一站式”快速辦理的全流程服務(wù)，還能享受更流暢、超越期望的服務(wù)體驗。

  預(yù)見性服務(wù) “靈犀”知心更安心

  “靈犀服務(wù)助手”是“靈犀3.0”的數(shù)字化工具，能夠?qū)蛻舯渭靶枨筮M行智能化分析，自動生成個性化的服務(wù)話術(shù)，在各渠道服務(wù)人員與客戶溝通時動態(tài)提示，讓客服人員在服務(wù)時能提供一致性、標準化的服務(wù)，實現(xiàn)一次性接觸解決多項問題。

  剛辦完續(xù)保業(yè)務(wù)的陳先生正是這項服務(wù)的體驗人之一。原本今年9月份保險到期的陳先生因工作繁忙忘記了續(xù)保時間，在保險到期前，他收到了微信服務(wù)平臺主動發(fā)送的續(xù)保提醒，消息里不僅有續(xù)保的信息，還有最近兩個月內(nèi)自己其他保單即將到期的貸款、紅利領(lǐng)取信息，之后還收到了在線客服的電話通知。他在客服指導(dǎo)下順利完成了續(xù)保的同時，也了解了辦理還款和領(lǐng)取紅利的注意事項。

  不僅如此，“靈犀3.0”還擴展了更加豐富的客戶標簽，并且計算時效也由之前的“異步計算”升級為實時計算，使得“靈犀服務(wù)助手”的智能化分析，更具“定制感”和“標準性”，確保了客戶在不同服務(wù)渠道獲得的服務(wù)和關(guān)懷是及時的、標準的、連貫的，更好的提升客戶服務(wù)體驗。

  陽光人壽相關(guān)負責(zé)人表示，在公司“以‘愛與責(zé)任’的向善文化打造‘知心陽光’”的戰(zhàn)略指引下，“靈犀3.0”更加重視與客戶的溝通與互動，深入了解客戶需求并積極響應(yīng)客戶的反饋和建議，確保提供知心與安心的服務(wù)體驗。

AI+客服 “靈犀智能”服務(wù)更全面

  以數(shù)字智能打造“科技陽光”是陽光人壽的重要發(fā)展方向，在借助大數(shù)據(jù)分析、人工智能等先進技術(shù)的基礎(chǔ)上，陽光不斷提升業(yè)務(wù)流程和服務(wù)效率，為客戶提供智能、便捷的服務(wù)體驗。

  “靈犀3.0”全新上線服務(wù)機器人的“隨屏互動”功能，客戶辦理業(yè)務(wù)有問題時，服務(wù)機器人會根據(jù)客戶當(dāng)前辦理的業(yè)務(wù)進度自動彈出，即時給予解答和操作指導(dǎo)。

  “這個服務(wù)機器人就像是我的‘私人保姆’，在我遇到操作問題時，能給我明確的提示。不僅非常智能，還節(jié)約了一次次詢問客服的時間?！苯?，陽光人壽客戶王先生在線上申請資料變更時，享受到了服務(wù)機器人的“全方位”照顧——機器人主動提供操作指導(dǎo)索引，自動推出服務(wù)指導(dǎo)提醒。據(jù)悉，“靈犀3.0”版本在與客戶的聯(lián)動上下足了功夫，機器人的“知識面”不僅涵蓋客戶投保流程、產(chǎn)品咨詢、理賠指引、銷售預(yù)約、售后答疑等各個方面，還能給予客戶“懂你想問”的智能化、精準化服務(wù)體驗。

  在新的技術(shù)趨勢下，陽光人壽已進行諸多大膽嘗試。接下來，“靈犀3.0”將繼續(xù)以數(shù)字化、智能化為抓手，通過整合海量信息、搭建智能化服務(wù)場景，打通保險服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，打造全面升級的數(shù)字化客戶體驗管理平臺，致力成為陽光保險高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的強引擎與助推器，繼續(xù)譜寫高質(zhì)量發(fā)展新篇章。