隨州移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶滿意

黃芳芳

　“雖然現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)很發(fā)達(dá)，通過手機(jī)辦理業(yè)務(wù)的方法很多，但是我年紀(jì)大了，辦理業(yè)務(wù)還是喜歡到營業(yè)廳，工作人員會(huì)給我講解的一清二楚，很放心”。李爺爺是隨州移動(dòng)的老客戶了，十幾年來，他見證了隨州移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的逐步提升。
　　2018年7月，有位客戶來到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)工作人員把業(yè)務(wù)受理單拿給客戶簽字，并講解其中的內(nèi)容時(shí)，客戶瞇著眼睛說，看不清楚。工作人員見狀，馬上從便民服務(wù)箱里拿出了老花鏡遞給客戶，客戶臉上露出了滿意的微笑。業(yè)務(wù)辦理完成后，對(duì)工作人員豎起了大拇指并連聲道謝。從客戶需求的細(xì)微之處入手為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)客戶始終保持耐心、細(xì)心的服務(wù)態(tài)度和沉著冷靜的職業(yè)素養(yǎng)，最終贏得客戶認(rèn)可。
　　隨州解放路營業(yè)廳業(yè)務(wù)量在全省移動(dòng)營業(yè)廳中排名前十，但在工作人員的精心安排下，營業(yè)廳每天秩序井然，服務(wù)細(xì)致。這一切都是由于2018年隨州移動(dòng)以“提高業(yè)務(wù)辦理效率，壓降客戶等候時(shí)長”為目標(biāo)，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求，采取了一系列服務(wù)質(zhì)量提升舉措。
　　一是優(yōu)化服務(wù)流程，縮短客戶等候時(shí)長。結(jié)合營業(yè)廳實(shí)際情況制定“排隊(duì)等候時(shí)長壓降方案”，明確各崗位職責(zé)，制定服務(wù)各環(huán)節(jié)規(guī)范動(dòng)作，積極宣傳引導(dǎo)電子渠道方式查詢辦理簡單業(yè)務(wù)，將等候、辦事時(shí)長及客戶評(píng)價(jià)作為主要考核依據(jù)，始終以客戶滿意為工作目標(biāo)。同時(shí)根據(jù)營業(yè)廳人流量特點(diǎn)，分析忙閑時(shí)段，并制作海報(bào)對(duì)外進(jìn)行公示，提醒客戶錯(cuò)開高峰期辦理業(yè)務(wù)。對(duì)廳內(nèi)等候客戶，及時(shí)告知預(yù)計(jì)等待時(shí)長，并做好等候客戶的業(yè)務(wù)預(yù)處理工作，真正改善客戶等候感知。
　　二是接受群眾監(jiān)督，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格按照“雙評(píng)雙促雙治”活動(dòng)要求，落實(shí)“一崗位一臺(tái)卡”，接受群眾的服務(wù)監(jiān)督。通過對(duì)營業(yè)廳進(jìn)行視頻監(jiān)控，結(jié)合營業(yè)廳大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)時(shí)掌握營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量和客戶等候時(shí)長。每日早班會(huì)對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)操作流程和服務(wù)要求進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，提高業(yè)務(wù)辦理效率。
　　三是便民特色服務(wù)，贏得客戶一致好評(píng)。營業(yè)廳設(shè)置了便民服務(wù)區(qū)，為客戶免費(fèi)提供充電設(shè)備、便民座機(jī)，藥箱、簽字筆、便利貼、固體膠、老花鏡、針線包等用品，真正心系客戶，為民服務(wù)，體現(xiàn)了“全心全意”的服務(wù)宗旨；在業(yè)務(wù)高峰期開展“移動(dòng)小課堂”、“掃碼免費(fèi)領(lǐng)流量”等活動(dòng)，為等候客戶面對(duì)面宣傳提速降費(fèi)等惠民政策，現(xiàn)場答疑解惑，從一點(diǎn)一滴做起，給廣大人民群眾帶來了便利，贏得了客戶的信任和一致好評(píng)。
　　四是客戶接待日，解決客戶實(shí)際問題。分公司定期開展“總經(jīng)理接待日”活動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)有獎(jiǎng)問卷調(diào)研活動(dòng)，并在營業(yè)廳擺放客戶意見收集簿。對(duì)于客戶提出的意見和建議，能夠解決的在第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)；暫時(shí)不能解決的，在公司內(nèi)部成立攻堅(jiān)克難團(tuán)隊(duì)研究改進(jìn)方法，建議客戶關(guān)注；問題解決后及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪告知。
　　隨州移動(dòng)秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的企業(yè)理念，圍繞“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值觀，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，提升營業(yè)窗口服務(wù)水平。以“雙評(píng)雙治雙促”活動(dòng)為載體，全面提升營業(yè)廳服務(wù)和業(yè)務(wù)能力。

捕風(fēng)捉影